Atendimento ao cliente

Pessoal, eu ministro aula de Gestão da Qualidade e uma das áreas que mais compromete a estabilidade de um empreendimento é o atendimento ao cliente.

Vou deixar aqui umas dicas que ajudarão a captar e reter os clientes que os procuram!

1) Colocar-se no lugar dos clientes. Quando você demonstra, genuinamente, preocupação com os problemas de seus clientes, mostra respeito por eles, tenha certeza de que ganhará um cliente fiel.

2) Resolva os problemas. Se seu cliente tem um problema, resolva. Não fique jogando o problema para outros, deixando o cliente alucinado e tentando resolver uma situação qualquer. Ajude-o.

3) Esteja sempre alerta. Saiba lidar com informações e situações rapidamente.

4) Preste atenção. Esse é um dos maiores problemas no relacionamento com clientes. AS pessoas não têm o hábito de prestar atenção ao que eles desejam. Não conseguem captar o que realmente querem. Exercite o OUVIR.

5) Comunicação. A comunicação é a base de qualquer sociedade. Portanto, saber comunicar-se bem é essencial no trato e relacionamento com seus clientes. Saiba articular uma conversa. Dê espaço para ele falar. A comunicação é uma via de mão dupla.

6) Mantenha bons relacionamentos. Isso vai facilitar demasiadamente o relacionamento com seus clientes.

7) Seja profissional. Todo bom profissional, apresenta-se de forma adequada. Mantém sempre a calma, resolve qualquer situação e, principalmente, atua com um elevado grau de ética.

Bom humor. Todo mundo gosta de ser atendido com um sorriso. Uma pessoa bem humorada tem mais facilidade em lidar com situações inusitadas. Nã se deixa abater com facilidade.

9) Tenha auto confiança. Clientes gostam de lidar com pessoas auto confiantes, lhes transmite segurança. Estude seu produto ou serviço. Conheça bem seu cliente. Faça a lição de casa.

10) Seja organizado. Seu cliente percebe quando você tem informações, produtos e respostas prontamente. Ganham tempo você e ele.

Esse passos acima, já ajudarão em muito a reter seus clientes e é claro os seus bons serviços. Boa sorte.

Abraços,
Cláudio

Belo tópico, Cláudio! Em especial pela amplitude do que foi dito. Útil para diversas áreas do mercado de trabalho, não apenas para quem trabalha com o detalhe.

Abração, sucesso nos detalhes e aulas

Cláudio,

Sensacional. Simples e objetivo. Conselhos preciosos para o bom empreendedor. Não basta ser bom operando a máquina. A melhor propaganda é a boa reputação.

Abraço!

cassius escreveu:
Belo tópico, Cláudio! Em especial pela amplitude do que foi dito. Útil para diversas áreas do mercado de trabalho, não apenas para quem trabalha com o detalhe.
Abração, sucesso nos detalhes e aulas

Obrigado Cassius! Sem dúvida essas dicas servem para todas as áreas. Fidelização do cliente está no todo, ou seja, tente superar sempre as expectativas do cliente!
[]'s

trimmador escreveu:Cláudio,
Sensacional. Simples e objetivo. Conselhos preciosos para o bom empreendedor. Não basta ser bom operando a máquina. A melhor propaganda é a boa reputação.
Abraço!

Obrigado Trimmidor. Depois irei abrir outros tópicos relacionado a propaganda/marketing pessoal. Isso é importante e vai de encontro com o assunto que abordei aqui.
[]'s

Assino embaixo!!

Quando o cliente precisa ter o probema resolvido, muitas vezes ele nao quer saber o porque do problema, como será resolvido, ele apenas quer a solução e rapida, ficar com "desculpinha" irita qualquer pessoa. Ser prestativo é um ponto a favor tambem, explicar para o cliente e antecipar uma possivel dificuldade que ele possa ter e como ele pode se precaver.

Eles gostam quando percebem que voce esta interessado em resolver as coisas e se sentir segurança nas suas palavras, por mais que voce tenha que dizer algo que nao vai lhe agradar muito mesmo assim o cliente vai confiar em voce.

Parabens pelo tópico !

xande escreveu:Assino embaixo!!

Quando o cliente precisa ter o probema resolvido, muitas vezes ele nao quer saber o porque do problema, como será resolvido, ele apenas quer a solução e rapida, ficar com "desculpinha" irita qualquer pessoa. Ser prestativo é um ponto a favor tambem, explicar para o cliente e antecipar uma possivel dificuldade que ele possa ter e como ele pode se precaver.

Eles gostam quando percebem que voce esta interessado em resolver as coisas e se sentir segurança nas suas palavras, por mais que voce tenha que dizer algo que nao vai lhe agradar muito mesmo assim o cliente vai confiar em voce.

Exatamente isso Xande!!! Os clientes são os que querem soluções e não problemas - na gestão da qualidade temos alguns tópicos que eu trato como medir o nível de satisfação para os serviços e para os produtos, e por aí que eu assumi a idéia de aplicar nesse tópico algumas dicas para a melhoria do nível de serviço esperado pelo cliente.

tulio escreveu:Parabens pelo tópico !

Valeu Tulio!!!

Muito bom Cláudio...

Simples, objetivo e preciso nas suas dicas.

Permita-me colocar mais uma, que li em algum lugar, esqueci onde, mas a mensagem ficou:

Se o CLIENTE lhe procura reclamando do serviço que sua empresa fez, isso é bom não é ruim, pois consciente ou inconscientemente, ele, o CLIENTE, está lhe dando uma oportunidade para corrigir o problema.

Sua satisfação é nossa prioridade, a recuperação de sua credibilidade é imprescindível.



Luis

Luis Rio Claro escreveu:Muito bom Cláudio...

Simples, objetivo e preciso nas suas dicas.

Permita-me colocar mais uma, que li em algum lugar, esqueci onde, mas a mensagem ficou:

Se o CLIENTE lhe procura reclamando do serviço que sua empresa fez, isso é bom não é ruim, pois consciente ou inconscientemente, ele, o CLIENTE, está lhe dando uma oportunidade para corrigir o problema.

Sua satisfação é nossa prioridade, a recuperação de sua credibilidade é imprescindível.



Luis

Perfeito Luis!!!!

Obrigado por exatamente tocar num assunto que a maioria acha que é um problema. O cliente que retorna, reclamando ou não é um cliente que "quer" você ainda como fornecedor. Atenda as necessidades dele! Alias supere elas, que sempre o terá em suas mãos! Isso chamamos de fidelidade.

Abração,
Cláudio

Muito bom o tópico Claudio, os profissionais precisam ser profissionais mesmo, suas próximas dicas vão de encontro ao que tento buscar, lugar limpo, iluminado, pessoas limpas atendendo, com calçado no pé (kkkkk), tem lugar que os lavadores estão de chinelo e num estado deplorável, nossa aparência é o cartão de visita a primeira vista, também não adianta estar todo certinho e abrir a boca e falar besteira, o bom senso é a base de tudo, valeu professor.

Um abração

Perfeito o texto, Cláudio.
E a melhor frase, na minha opinião, é essa: Colocar-se no lugar dos clientes.

Ronaldo escreveu:Muito bom o tópico Claudio, os profissionais precisam ser profissionais mesmo, suas próximas dicas vão de encontro ao que tento buscar, lugar limpo, iluminado, pessoas limpas atendendo, com calçado no pé (kkkkk), tem lugar que os lavadores estão de chinelo e num estado deplorável, nossa aparência é o cartão de visita a primeira vista, também não adianta estar todo certinho e abrir a boca e falar besteira, o bom senso é a base de tudo, valeu professor.
Um abração

Grande Ronaldo!!!
Afirmo e reafirmo o cliente vê e percebe o todo - fica antenado, principalmente quando está explorando, procurando motivos para deixar o seu carro com você. Ele precisará sentir confiança, caso contrário já sabe....
Depois irei abrir novos tópicos relacionados ao ambiente, marketing pessoal, dentre outros assuntos que são importante e se tornam um diferencial imenso nesse mundo de concorrência globalizada!

Abração

a jornalista escreveu:Perfeito o texto, Cláudio.
E a melhor frase, na minha opinião, é essa: Colocar-se no lugar dos clientes.

Obrigado Sandra!

É realmente essa frase é a mais pura verdade! Coloque-se no lugar da pessoas e perceberá um novo mundo! Chamamos isso de empatia.
Cliente satisfeito = Retorno do seu investimento. Ninguém abre uma empresa/negócio sem o objetivo principal: lucro - mas a sua razão de ser é o cliente!
Abração

Grande Cláudio já estou no aguardo dos tópicos sobre ambiente e Mark. Pessoal, temos q estar ligados em tudo e todos. Eu msmo estando longe de vcs qro voltar um dia e abrir meu studio no brasil entao nao posso pensar em Japão apenas obrigado pela disposição em passar esses conteúdos
Abs. Juliano

julianoberna1 escreveu:Grande Cláudio já estou no aguardo dos tópicos sobre ambiente e Mark. Pessoal, temos q estar ligados em tudo e todos. Eu msmo estando longe de vcs qro voltar um dia e abrir meu studio no brasil entao nao posso pensar em Japão apenas obrigado pela disposição em passar esses conteúdos
Abs. Juliano

Fala Juliano!!!!
Fique sossegado, irei sim desenvolver um texto legal e de fácil aprendizado para poder ajudar a todos por aqui. Sei bem do seu empenho e das suas experiências que vem adquirindo, isso será o seu diferencial meu amigo!
Abração

Parabéns , tomei a liberdade de repassar essa mensagem para o meu pessoal do telemarketing .

Muito Bom



Obrigado

Nelson,

Fique sossegado, muito me alegra saber que tem serventia o que escrevo, desta forma me sinto útil e muito gratificado por de alguma forma retribuir tudo de bom que este fórum me proporciona diariamente!

Abraço,
Cláudio

crossoni escreveu:Nelson,

Fique sossegado, muito me alegra saber que tem serventia o que escrevo, desta forma me sinto útil e muito gratificado por de alguma forma retribuir tudo de bom que este fórum me proporciona diariamente!

Abraço,
Cláudio

Continuando o assunto sobre atendimento - vamos agora nos aprofundar um pouco mais...

O cliente só irá fechar o serviço se for conveniente para ele. Isso implica uma série de fatores, como qualidade, preço, disponibilidade, flexibilidade, serviços complementares, entre outros.
Como está cada vez mais difícil encontrar significativas diferenciações na qualidade e no preço dos serviços/produtos, só resta a opção de investir na efetividade dos serviços. O nosso foco agora tem que ser outro!!! Devemos buscar o serviço 100% efetivo, ou seja, o serviço impecável.

O que se entende por impecável?

Segundo o dicionário Aurélio, significa: "Feito com toda a segurança e/ou correção (trabalho impecável). Sem falha ou defeito; perfeito, correto", ou seja, uma pessoa impecável é aquela incapaz de cometer erros, que não falha e que tem um desempenho perfeito. Neste ponto podemos refletir, mas o ser humano não são totalmente perfeitos, o importante então aqui é a relevância atual da impecabilidade para os nossos serviços. Precisamos implantar essa cultura, um ‘gosto’ pela impecabilidade. Para isso, necessitamos estar empenhados nesse propósito. Dessa forma, o compromisso com a qualidade do serviço prestado ou com a impecabilidade passará a ser um valor central no nosso dia-a-dia.

Haverá continuação.... rs

Abraços,
Cláudio

Essa semana recebi 2 e-mail elogiando o atendimento da equipe Viny Detailer, 4 ligações de Portugal de clientes querendo que vá fazer manutenções em seus carros...

Eu presto serviço "ao pormenor" trabalho nos mínimos detalhes....

A empresa que hj sou sócio representa uma marca no Brasil e pretende trazer mais algumas para esse mercado.

Tudo isso antes de ler esse tópico...

Vamos batalhar mais ainda pelas melhorias em atendimentos, serviços, cursos, vendas, representações, etc....

Obrigado Cláudio pelo tópico....

Valeu Viny.

Irei colocar outros tópicos aqui no fórum que estejam relacionados ao estado da arte do detail!

Abração,
Cláudio

Excelente Tópico Claudio, realmente temos que ter um bom relacionamento com os clientes, sem dúvida nenhuma, eu por exemplo ja deixei de levar meu carro em muitas lojas de som, de acessórios por não ter um bom atendimento...

Deivy Munhoz escreveu:Excelente Tópico Claudio, realmente temos que ter um bom relacionamento com os clientes, sem dúvida nenhuma, eu por exemplo ja deixei de levar meu carro em muitas lojas de som, de acessórios por não ter um bom atendimento...

Obrigado Deivy!!

Exato, tenho a mesma atitude quando o atendimento pré-venda já é ruim, imagine o pós-venda!

Nós enquanto fornecedores de serviços/produtos temos que nos colocar sempre no lugar do cliente, e responder com a maior fidelidade possível sobre os seguintes questionamentos: "Quais são as expectativas e necessidades atuais e futuras do nosso cliente? - O que ele está esperando de nós?".

Abraço,
Cláudio

Beleza Cláudio e parabéns pelo tópico (de antemão parabenizo pelos outros tópicos que abrirá nesta linha de pensamento-atuação). E vejo que como professor no assunto vc pratica a excelência no dia-a-dia. Reparei que responde a todos dando a sensação de que cada um também é importante no tópico que criou.

Valeu.

Gemineiro escreveu:Beleza Cláudio e parabéns pelo tópico (de antemão parabenizo pelos outros tópicos que abrirá nesta linha de pensamento-atuação). E vejo que como professor no assunto vc pratica a excelência no dia-a-dia. Reparei que responde a todos dando a sensação de que cada um também é importante no tópico que criou.
Valeu.

Muito Obrigado Gemineiro!!!

Isso mesmo! Todos são importantes e sempre serão tratados como eu gostaria de ser tratado!

Abraços,
Cláudio

Muito bom e muito útil o tópico, Cláudio. Parabéns.

Com certeza você tem mais experiência do que eu para falar de uma coisa que, no meu ponto de vista, também é importante, a discriminação.

Nunca discriminei nenhum cliente, por mais que outros vendedores falassem "esse não compra nada", "esse é pela-saco"...

Quem disse que só porque o cliente entrou de chinelo e bermuda na loja ele não pode comprar um carro 0Km? E se esse mesmo cliente vai te procurar de calça jeans toda suja de lama? Você não sabe se ele acabou de chegar da fazenda dele e a Hilux tá lá fora, cheia de lama, esperando pra ser detalhada.

Mais uma vez, parabéns pelo texto. Espero que venham mais.

Um abraço.
Rogerio.

RHenriques escreveu:Muito bom e muito útil o tópico, Cláudio. Parabéns.

Com certeza você tem mais experiência do que eu para falar de uma coisa que, no meu ponto de vista, também é importante, a discriminação.

Nunca discriminei nenhum cliente, por mais que outros vendedores falassem "esse não compra nada", "esse é pela-saco"...

Quem disse que só porque o cliente entrou de chinelo e bermuda na loja ele não pode comprar um carro 0Km? E se esse mesmo cliente vai te procurar de calça jeans toda suja de lama? Você não sabe se ele acabou de chegar da fazenda dele e a Hilux tá lá fora, cheia de lama, esperando pra ser detalhada.

Mais uma vez, parabéns pelo texto. Espero que venham mais.

Um abraço.
Rogerio.

Concordo Totalmente, eu já pessei por isso em 2007 aqui em Bauru.
Um belo dia numa esposição de carros antigos aqui em Bauru tinha um Stand da toyota, achei muito bonita a Hilux nova e fiquei interessado, mas era domingo e eu estava vestido bem a vontade, os vendedores nem deram bola para mim.
Na segunda feira na hora do almoço fui com minha esposa na Concessionária disposto a comprar a camionete. Um dos vendedores que estava na esposição veio me atender e logo perguntou se eu já conhecia a nova Hilux etc...etc...Respondi que mais ou menos e contei o que tinha acontecido na vespera e inclusive citei que o próprio estava presente e também não me atendeu. Ele inventou mil desculpas etc...etc...
Resumindo: No fim eu comprei a Hilux, ganhei um bom desconto e o overlap de graça, mas a melhor parte foi ver a cara do vendedor, que ficou roxa de vergonha quando fiz o cheque! kakakakakakaka.
Nas revisões os mecãnicos sempre comentavam comigo que o assunto correu a concessionária inteira, e que o gerente chamou o setor de vendas para uma "Reunião"! kakakakakakaka.


Abração.

É isso mesmo, Padook.

Já passei por isso em loja de roupas, loja de artigos eletrônicos...

Agora você imagina o quanto eu "zoei" todos os vendedores de uma concessionária Fiat quando eu vendi um Tempra Stile Turbo 0 Km (top de linha na época) pra um "moleque" de 16 anos que estava andando no salão e ninguém foi atender.

Temos que dar a mesma atenção a todos os clientes, conforme a conversa vai fluindo você vai sentir se a pessoa tem real interesse ou não, se vai comprar agora ou se está pesquisando para adquirir o produto/serviço mais pra frente, aí sim você vai poder julgar e dar a conversa o rumo que achar apropriado.

Só não esqueça que essa pessoa pode não ter o capital necessário para comprar seu produto/serviço mas, com certeza, ela conhece quem tem. Conclusão: seja honesto, seja profissional, a sua imagem o cliente compra sem ter dinheiro nenhum e ela vale ouro.

Um grande abraço.
Rogerio.

RHenriques escreveu:É isso mesmo, Padook.

Só não esqueça que essa pessoa pode não ter o capital necessário para comprar seu produto/serviço mas, com certeza, ela conhece quem tem. Conclusão: seja honesto, seja profissional, a sua imagem o cliente compra sem ter dinheiro nenhum e ela vale ouro.

Um grande abraço.
Rogerio.

OK Veio concordo totalmente com você!

Abração.

RHenriques escreveu:Muito bom e muito útil o tópico, Cláudio. Parabéns.
Com certeza você tem mais experiência do que eu para falar de uma coisa que, no meu ponto de vista, também é importante, a discriminação.
Nunca discriminei nenhum cliente, por mais que outros vendedores falassem "esse não compra nada", "esse é pela-saco"...
Mais uma vez, parabéns pelo texto. Espero que venham mais.
Um abraço.
Rogerio.

Muito obrigado Rogerio! Espero realmente contribuir com alguns textos para ajudar a todos que estão em busca de melhorias em seus empreendimentos.
Abraços,
Cláudio

PadooK escreveu:
OK Veio concordo totalmente com você!
Abração.

Padook! O cliente é aquele que vem em busca de algo como informação, serviço ou produto, mas em todos os casos a forma que isso é passado para ele vai definir o que chamamos de reciprocidade. No seu caso não houve reciprocidade até o momento que lhe foi propício em fechar negócio em sua Hilux. Daí a necessidade do puxão de orelha na turma de vendas! Ponto negativo para aqueles que somente atendem quem lhes convêm.

Abraços,
Cláudio